Pazarladığınız ürün dünyanın en sevilen fast food’u ve siz de dünyanın en bilinen fast food zinciri olsanız da sosyal medyada işler düşüdüğünüz gibi yürümeyebilir ve güçlü yönlerinizle kendinizi zehirleyebilirsiniz.

Bunun en çarpıcı örneği yakın zamanda twitter’da bir kampanyayla ses getirmeyi hedefleyen Mc Donald’s’tı:

 

#MeetTheFarmers tag’ı ile tedarikçilerinin ne denli sağlıklı olduğunu ön plana çıkarmak isteyen firma, devamında Mc Donald’s hikayelerinin paylaşılmasını hedeflediği #McDStories tag’ı ile yön değiştirdi.

Öfkeli ve kindar müşteriler geçmişte hamburgerlerinden yabancı madde çıkmasından, hastanelik olup vejetaryen olma kararı almalarına kadar pek çok olumsuz hikaye ile tag’ı birkaç saat içinde top tweets’e taşıdılar.

Mc Donald’s sosyal medya direktörü Rick Wion ise yaptığı açıklamada “..işlerin istenildiği yönde gitmediğini” söyledi.

Peki bu neden oldu?

#1. Olumsuz çağrışım oluşturacak kelimelerden uzak durun.

Sosyal medya stratejinizi kelime oyunları üzerine kuruyorsanız dikkatli olmalısınız. Kimi kelimeler kullanıcılara ya da takipçilere olumsuz çağrışımlar yapabilir. Özellikle bahsettiğiniz şey “deneyim” ise genelde tüketici olumsuz deneyimlerini hatırlamaya meyillidir.

#MeetTheFarmers tag’I Mc Donald’s gibi bir fast food markasında bile inandırıcı ve olumlu duruyorken işin içine hikayeler ve deneyimlerin girdiği tag’de kontrolü bir saatten kısa bir sure içinde kaybedebilirsiniz.

#2. Kontrolü kaybetmeyin.

Sosyal medya kontrolü hızla kaybedebileceğiniz araçların başında gelir. Bu nedenle dar alanda kontrolü sağlamak her zaman daha kolaydır. Kısaca, #MeetTheFarmers tag’ı sağlıklı tedarikçilere vurgu yapıyor ve tweetleri bu konuda sabitliyorken; #McDStories sonu belli olmayan bir kaosa davetiye çıkarıyor.

#3. Cevapsız bırakmayın.

Eğer ortaya tartışmaya açık bir tag attıysanız kurumsal bir hesap idare ederken arkanızı dönüp gidemezsiniz. Profesyonelce şikayetleri okumalı, yanıtlamalı ve gerekiyorsa kendinizi affettirmelisiniz.

Kriz anlarında yukarıda bahsedilen önerileri hayata geçirmek çok zor olabilir fakat unutmayın sosyal medya müşterilerinizle etkileşimde bulunmak için kullandığınız bir köprü. Olaylar sizing istemediğiniz yöne doğru savrulduğunda markayı, kampanyayı ve en önemlisi müşterinizi koruduğunuzu göstermelisiniz.

 

Pelin İnce

pelin.ince@digitalfabrika.com