Online pazar markalar için hemen her adımda sürprizlerle dolu. Müşterilerinin geri bildirim yapmaktan hoşlandığını keşfeden markalar, bu eğilimi fırsata çevirmeyi başardı ve sosyal medyayı onlarla iletişime geçme alanı olarak kullanmaya başladı. Fakat ilerleyen zamanlarda pazarlama departmanları sosyal medyada yetersiz kaldı.

Kızgın müşterilere en doğru cevapların ve en hızlı çözümlerin bulunması için müşteri hizmetleri departmanları devreye girdi.

Aslında bu bir sır değil: Daha çok sosyal medya bütçesi, daha az çağrı merkezi çalışanı ve daha iyimser ROI (Return of Investment) değerleri demektir. Müşterilerin sosyal medyada cevap bulma isteği de cabası!

%62′si sosyal medyayı müşteri hizmetleri olarak kullanıyor

Zendesk ’in yaptığı ‘sosyal medyayı müşteri hizmetleri olarak kullanma’ araştırmasına göre:

- Katılımcıların % 62′si markaların sosyal ağ hesaplarını müşteri hizmetleri olarak kullanıyor.

- Katılımcıların % 74′ü, yeterince anlaşılır ve hızlı çözüm aldıkları takdirde sosyal medyayı bu sebeple kullanmayı sürdürebileceklerini söylüyor.

Bu eğilimin nedeni yalnızca sosyal medyayı kullanma kolaylıği değil elbette. Sosyal medya tabanlı iletişimde müşteri başı çekiyor ve kontrolü elinde bulunduruyor. Bu da markadan sosyal ağ ortamında destek almayı yeteri kadar çekici kılıyor.

E-mail ve şikayet formuna yönlendirmeyin!

Artık müşterilerin sosyal medya kanallarını müşteri hizmetleri olarak kullanma eğilimlerinin farkındayız. Bu, markaların daha yenilikçi olmaları ve potansiyelleri sonuna kadar kullanmaları için itici bir güç olmalı. Sosyal medyada aktif olmak gerekliliğini hatırlatmayı çoktan bıraktık. Artık sosyal medyada müşterilere karşı duyarlı ve krizleri hızla çözebilir olmak gerekliliği üzerinde durmalıyız.

Fakat tüm bunlardan kastettiğim, müşteriyi e-maile ya da şikayet formuna yönlendirmek değil. Müşterinin bildiği geleneksel yöntemleri yeniden ve yeniden onun karşısına çıkarmak “çözüm” olarak algılanmayacaktır.

Markaların %35′i sosyal medyada müşteri hizmeti verecek

Pek çok marka müşterilerinin sosyal medyaya olan ilgisine rağmen markalarının bu ortamda konuşulma riskini göze alamıyor. Araştırmalara göre markaların % 35′i 2013′te müşteri hizmetleri servislerini sosyal medyaya entegre edecek. Bu oran müşterilerin % 62′sinin eğilimine bakıldığığında düşük görünse de aslında önemli bir gelişme.

Özetle; markaların sosyal medyayı yalnızca pazarlamanın eğlenceli yüzü olarak görmeyi bırakıp gerçek bir “iş” olarak ele alması gerekiyor. Müşteri hizmetlerini bu alana taşımak sadece müşteri bağlılığı sağlamayacak, yeni müşterilerin de çekim alanlarına girmelerini sağlayacaktır.

 

Pelin İnce

pelin.ince@digitalfabrika.com