Birçok uzmanlık gerektiren konuyla birlikte sosyal müşteri hizmetleri hızla büyüyen bir iş alanıdır; ilk soru: “Sosyal CRM, geleneksel CRM’den nasıl farklılaşır?”

Bu sorunun cevabını infografikte bulabilirsiniz. Bununla birlikte, sosyal CRM’in ‘pazarlama’, ‘satış’, ‘geribildirim’ ve ‘hizmet ve destek’ şeklinde kullanımındaki, tüketici davranışlarındaki son gelişmelerden (ve beklentilerden) yararlanmak için gereken düşüncedeki ve yaklaşımlardaki değişimin altı çizilmiştir.

Pazarlama ve müşteri hizmetlerine uygulanan ve iyi bir şekilde geliştirilmiş sosyal CRM stratejilerinden birine örnek olarak Amerikan Havayolları’nı verebiliriz. Peugeot ve Citibank da iyi örneklerdendir.

Bunlar gibi örnekler kollektif bilgimizi ve daha fazla markayı gelenekselden sosyal CRM’e yön değiştirmeleri için teşviği artırıyor.

Continue Reading →

Sosyal medya insanlar için bir iletişim alanı sağlamakla birlikte şirketlerin/markaların müşterilerine ya da potansiyel müşterilerine ulaşabilecek çok geniş bir ortamdır. Doğru strateji ve kanallarla sosyal medya işletmelere önemli yatırım getirisi sağlayabilmektedir.

İnfografikte verilen bilgilerin birkaçına değinmek gerekirse; 2012’de 6.67 milyar dolar olan sosyal medya ticaret satışlarının 2013’te 8.81 milyar dolara ulaşacağı öngörülmektedir.

2012 itibariyle şirketlerin %50’si internet satışlarını sosyal medya varlıkları yoluyla sağlayacaklardır.

Continue Reading →

İngiltere’de 2.000 yetişkinin sosyal medya müşteri hizmetlerine karşı tutum ve davranışlarını inceleyen anketin sonuçlarını gösteren güzel bir infografik:

Markaları konuşmak için sosyal ağlara akın eden 18 milyon tüketici

Sosyal medya temel olarak tüketici ve marka arasındaki ilişkiyi yeniden tanımlıyor mu? Ya da sadece saman alevi mi?

İngilizlerin %30’dan fazlası sosyal medya yoluyla şirketlerle etkileşime geçiyorlar. Bu oran Ağustos 2011’de %19, Nisan 2012’de %36 şeklinde değişiklik göstermiştir.

Continue Reading →

Bilgili ve aşırı bağlı tüketiciler şirketlerle etkileşim parametrelerini değiştiriyorlar. Sosyal ağlar ve mobil teknolojiler bu değişimin merkezinde.

Teknolojik gelişmeler günlük iletişimimizi tamamen yeniden şekillendirdi. 20 yıldan daha kısa bir sürede, toplum hızla dijital çağa ayak uydurdu. Bu değişimler, milyonlarca insanın etkileşime girmesi,  hayatlarıyla ilgili bilgiler aramaları ve bu iki süreci birlikte gerçekleştirmeleriyle oluştu.

Şirketler ve tüketiciler arasında bu dönüşümler için istisnai bir durum var: sosyal ağlar ve mobil teknolojiler sayesinde kullanıcının gün geçtikçe çok daha bilgili ve etkileşim içinde olduğunu görüyoruz.

Continue Reading →