Sosyal CRM nedir? (CRM: müşteri ilişkileri yönetimi)
CRM bir şirketin müşterilerini ve satış beklentilerini izleme, denetleme ve yönetme stratejisidir.
Sosyal CRM karşılıklı yarar ilişkisi içinde, tüketici ile ilişkiye geçmek için tasarlanmış iş felsefesi ve stratejisidir. CRM; sosyal teknoloji, iş kuralları, iş akışı ve yöntemlerle desteklenir.
Sosyal tüketici kimdir?
Sosyal tüketici; bilgi tüketir, Twitter ve Facebook gibi siteler aracılığıyla son dakika haberlerini öğrenir.
Sosyal kanallar ve ağlarla yeni ürünler hakkında bilgi sahibi olur.
İstenmeyen tanıtımlara karşı mantıklıdır, sadece ilgili bilgilere güvenir.
Tek yönlü reklam mesajlarından çok, markayla karşılıklı bir iletişimi arzular.
Markanın, kendi kullandığı sosyal medya sitesinde aktif olmasını bekler.
Markaların kendilerini dinlemek için iletişime geçmesini ve çabuk bir şekilde cevap vermesini bekler.
Eski Akım : Geleneksel CRM
1) Tüketici bilgisi toplanır.
2) Satışlar, pazarlama, hizmet ve destek belirlenir.
3) Tüketiciye sunulur.
Geleneksel CRM, şirketlerin tüketicilerle ilgili toplayabildiği ve sonrasında izin verildiği kadarıyla, çeşitli hedef tüketicilerin, CRM sistemine girilmesi etrafında temellendirilir.
‘Sosyal CRM’in yeni bir şey olmadığını aklımızda tutmak önemlidir. Sosyal CRM, geleneksel CRM’in yerini alıyor. Bu, basit bir şekilde şimdiye kadar bildiğimiz CRM’in evrimidir.’
Yeni Akım : Sosyal CRM
Sosyal CRM’i şu şekilde ifade edebiliriz :
Müşteri İlişkileri, tüketici ile iletişime geçer.
Sonrasında, marka ya da ürünle ilgili olarak tüketicinin bilgisi, desteği, eleştirileri ve fikirleri öğrenilir.
Müşteri ilişkileri buna yönelik bir strateji belirler.
Satışlar, pazarlama, hizmet ve destek sunulur.
Tekrar tüketicinin tepkilerine, fikirlerine ve eleştirilerine başvurulur.
Sosyal CRM’de Anahtar Değişimler
Müşteri İlişkileri Departmanı; günümüzde çoğu örgütte var olan bu bölüm, müşteri bağlılığını online olarak yönetirken; markanın sosyal varlığının sorumluluğunu da üstlenerek daha büyük bir role sahip olacaktır.
Savunuculuk ve Deneyim; şirketler, artık müşterilere pasif mesajlar göndermek yerine; onları savunucular olarak sistemin içine dahil etmek için, müşterilerle aktif olarak iletişime geçiyorlar. Artık, işletme problemlerini çözmek için iki taraf arasında işbirliği var.
CRM, Sosyal CRM’e nasıl evrildi?
| CRM | SOSYAL CRM | |
| Kim? | Belli departmanlar | Herkes |
| Ne? | Şirket merkezli süreç | Tüketici merkezli süreç |
| Nerde? | Tanımlanmış kanallar | Müşteri odaklı dinamik kanallar |
| Ne zaman? | Belirlenmiş iş saatleri | Müşteri tarafından belirlenen saatler |
| Neden? | Alışveriş | Etkileşim |
| Nasıl? | Mesajlar dışarıdan akar | Mesajlar içeriden gelir |
Sosyal CRM neden daha etkili?
Modern tüketiciler, sosyal medyanın büyümesiyle birlikte değişiyor ve dönüşüyorlar.
Kullanıcılar bir marka ile sosyal medya yoluyla iletişime geçmeye karar verdiklerinde :
%77’si teşvik edici şeylere bakıyor. Örneğin; kuponlar, ücretsiz öneriler
%46’sı etkili problem çözümüne bakıyor. Örneğin; müşteri hizmetleri temsilcisi
%39’u geribildirim talebine dikkat ediyor. Örneğin; anketler
%28’i eğlenceli içerik olup olmamasını önemsiyor. Örneğin; ürüne erişim, özel içerik
%26’sı etkileşim için yeni yöntemler arıyor. Örneğin; online oyunlar, mobil uygulamalar
%21’i uzmanlaşmış pazarlamayı önemsiyor. Örneğin; hedeflenen banner reklamlar
Amerikalı tüketicilerin; %81’i alışveriş önerilerini doğrulamak için internete giriyor.
%60’ı sosyal medya siteleri üzerinden düzenli olarak şirketlerle etkileşime geçiyor.
%55’i kullanıcı eleştirilerini okuyor.
%43’ü internet sitelerindeki oy oranlarına bakıyor.
%43’ü şirketlerin tüketicilere yardımcı olmaları için sosyal ağları kullanmaları gerektiğini söylüyor.
