Sosyal ağlarda bir kısım marka aktifleşerek yeni dijital çağa ayak uydurmaya çalışırken, bir kısım marka ise “biz daha sonra geleceğiz” demekle yetiniyor. Sosyal medya ile ilgili en büyük kabus ise müşterilerden gelebilecek olası negatif yorumlar.

Bazı markalar çözümü olumsuz yorumları facebook duvarından silmekte buluyor. Bundan daha kötüsü varsa o da yorumlara aynı olumsuzlukta ve direçle karşılık vermek olmalı.

Kişisel olarak negatif yorumları silmeme taraftarıyım. Elbette küfür, bir başka yorum sahibine saldırı ve spam mesajları değilse.

Neden?

Çünkü söylenen söylenmiştir ve herkesin görebildiği açık bir platforma yorum artık düşmüştür. Bu noktada yorumunun silindiğini gören müşterinin memnuniyetsizliği artacak ve öfkelenecektir. Daha olumsuz yorumlarla dönüş yapacak, hatta nötr takipçilerde de olumsuz fikirler uyandıracaktır.

Çünkü bu, müşteri hizmetlerini arayan bir müşterinin yüzüne telefonu kapatmakla eş değerdir.

Çünkü bu aslında bir fırsattır. Eğer markanın müşterisine verdiği değeri gösterebilirseniz bu bulunmaz bir kazanç olacaktır.

Nasıl?

Yorumu görmezlikten gelmek kesinlikle şıklar arasında yok!

Negatif bir yorum alındığında marka adına duyulan doğal reaksiyon üzüntü ya da kızgınlık olacaktır. Fakat yapılabilecek en güzel şey sakin kalmaktır.

Sosyal medya hesabını yöneten kişilerin – ki bu kişiler kesinlikle kurum dışından, objektif ve profesyonel sosyal medya uzmanları olmalıdırlar –  yorumları tekrar tekrar okuması, hızla cevap vermekten kaçınması, yorumu konuya hakim ve uzman kişilerle paylaşması gerekir. En önemlisi, önce kendinize sonra müşterinize dürüst olmalısınız.

Eğer yorum doğru tespitler içeriyorsa;

- Kabullenin

- Kibarca özür dileyin

- Offline iletişime geçin ve müşteriyi dinleyin

- Çözüm üretin

Eğer yorum kısmen doğru tespitler içeriyorsa ve yanlış anlaşılmalar varsa;

- Sizin tarafınızda yapılan hatayı kabullenin

- Kibarca özür dileyin ve yanlış anlaşılmayı düzeltin

- Offline iletişime geçin ve müşteriyi dinleyin

- Çözüm üretin

Eğer yorum yanlış tespitler içeriyorsa;

- Genel olarak müşterinizin beklentilerini karşılayamadığınız için kibarca özür dileyin

- Offline iletişime geçin

- Müşteriden detayları öğrenin

Unutmayın pek çok durumda olumsuz yorumların kaynağı siyah ya da beyaz değildir. Olaylar subjektif bakış açısı ile birleştiğinde olumsuz yorumlar ya da memnuniyetsiz müşteriler ortaya çıkar. Duruma sizin baktığınız yerden bakmasını sağlamak için önce müşterinizi dinlemeli, onu kesinlikle anladığınızı hissettirmeli ve daha sonra objektif bakış açınızla durumu açıklığa kavuşturmalısınız. Duygusal yorumlardan, kişisel görüşlerden kesinlikle uzak durmalı ve müşterinizi çok hızlı bir şekilde çözüme ulaştırmalısınız.

 

Pelin İnce

pelin.ince@digitalfabrika.com