İngiltere’de 2.000 yetişkinin sosyal medya müşteri hizmetlerine karşı tutum ve davranışlarını inceleyen anketin sonuçlarını gösteren güzel bir infografik:

Markaları konuşmak için sosyal ağlara akın eden 18 milyon tüketici

Sosyal medya temel olarak tüketici ve marka arasındaki ilişkiyi yeniden tanımlıyor mu? Ya da sadece saman alevi mi?

İngilizlerin %30’dan fazlası sosyal medya yoluyla şirketlerle etkileşime geçiyorlar. Bu oran Ağustos 2011’de %19, Nisan 2012’de %36 şeklinde değişiklik göstermiştir.

Ankete katılanların %65’i sosyal medyanın çağrı merkezlerinden daha iyi olduğunu düşünüyor.

Çağrı merkezlerinin daha iyi olduğunu düşünenlerin oranı sadece %7. Sosyal medyanın müşteri hizmetlerini iyileştireceğine inananların oranı %40 iken; sosyal medyanın müşteri hizmetlerine zarar vereceğini düşünenler sadece %7.

Sosyal medyayı yalnızca gençler kullanmıyor. Bu ankete göre insanların sosyal medyayı kullanma oranları:

18 – 24 yaş arası %49.5

25 – 34 yaş arası %44.6

35 – 44 yaş arası %37.5

45 – 54 yaş arası %31.7

55 – + %21.4

Ankete katılanların %68’i sosyal medyanın kullanıcıların seslerini duyurmalarına olanak veren bir alan olduğuna inanıyorlar.

Pepsi, Sainsbury’s, Oasis, HSBC, Barclaycard gibi markaların müşteri hizmetleri, pazarlama ve halkla ilişkiler üst düzey yöneticileriyle yapılan mülakatlarla bazı ortak temalar tanımlanmıştır:

1) Belirsizlik sizi durdurmasın : Çağrı merkezlerinin müşteri ve tüketici arasında bariyer olduğunu açık bir şekilde söyleyebiliriz. Sosyal medya bunu kaldırır ve tüketiciyle marka arasında doğrudan bir yakınlık kurulmasını sağlayabilir.

2) Sosyal medyanın sizi tanımlamasına izin vermeyin : Markanız onu tanımlamalı.

3) Sahip olduğunuzdan daha fazla duygusal fikirler üretin : Tüketici verileri davranışı anlamanızı sağlar; ancak sosyal medya bunu başka bir seviyeye getirmenize ve duygulardan faydalanmanıza olanak sağlar.

4) Savaşınızı seçin – ama daha hızlı girin :

Sosyal medyanın gerçek zamanlı dünyasında hız kritik bir öneme sahiptir. Ancak, markalar onlara sorulan her soruyu cevaplamak için kendilerini baskı altında hissetmemeliler.

5) İşteki yapısal engellere değinin, insan sayısına değil : Sosyal kaynak bulmanın birçok yolu vardır. Yen işe alımlar her zaman gerekli değildir. İlk olarak, uzmanlığı paylaşmaya ve yapısal engelleri kaldırmaya çalışın.

6) Korku kayıp değildir : Hiç kimse mükemmel değildir ve bazen korku basit bir şekilde saman alevi gibidir.