Birçok uzmanlık gerektiren konuyla birlikte sosyal müşteri hizmetleri hızla büyüyen bir iş alanıdır; ilk soru: “Sosyal CRM, geleneksel CRM’den nasıl farklılaşır?”

Bu sorunun cevabını infografikte bulabilirsiniz. Bununla birlikte, sosyal CRM’in ‘pazarlama’, ‘satış’, ‘geribildirim’ ve ‘hizmet ve destek’ şeklinde kullanımındaki, tüketici davranışlarındaki son gelişmelerden (ve beklentilerden) yararlanmak için gereken düşüncedeki ve yaklaşımlardaki değişimin altı çizilmiştir.

Pazarlama ve müşteri hizmetlerine uygulanan ve iyi bir şekilde geliştirilmiş sosyal CRM stratejilerinden birine örnek olarak Amerikan Havayolları’nı verebiliriz. Peugeot ve Citibank da iyi örneklerdendir.

Bunlar gibi örnekler kollektif bilgimizi ve daha fazla markayı gelenekselden sosyal CRM’e yön değiştirmeleri için teşviği artırıyor.

Geleneksel Müşteri Hizmetleri

Geleneksel müşteri hizmetlerinde satış artırmayı hedefleyen doğrudan reklamlar vardır. İletişim tek yönlüdür.

Müşteri hizmetleri, satış odaklıdır. Toplanan tüketici verileriyle şirketler spesifik hedef kitlelere yönelik kampanyalar yapabilirler.

Müşteri ilişkileri, geribildirim almak için doğrudan tüketicilerle bağlantı kurar. Tüketicileri deneyimlerini küçük daireler içinde ağızdan ağıza yayma yönetmiyle paylaşabilirler.

Geleneksel müşteri hizmetleri, şirket tarafından belirlenmiş kanallar ve saatler içinde çalışırlar. Sıklıkla otomatikleştirilmiş ve kişisel olmayan bir yönetme kullanılır. Örneğin; bir çağrı merkezi çalışanı önündeki yazılı metini takip eder.

Sosyal Müşteri Hizmetleri

Tüketiciler sohbet ve iletişim kurmak isterler; doğrudan reklam değil. İşletmelerin %58’i sosyal pazarlamaya geçerek pazarlama maliyetlerinde düşüş olduğunu görmüşlerdir.

Sosyal müşteri hizmetleri müşterilere giden doğrudan bir yol değildir; ancak potansiyel müşteriler için öyledir. Sosyal ticaret yoluyla satışların 5 yıl içinde 30 milyar dolara ulaşması beklenmektedir.

Tüketiciler deneyimlerini online olarak milyonlarla paylaşırlar. Twitter kullanıcılarının %53’ü tweetlerinde şirketleri tavsiye ederler.

Tüketiciler, markaların tüketiciler tarafından tercih edilen kanalları kullanarak daha çabuk bir şekilde cevap vermelerini bekliyor.