Bilgili ve aşırı bağlı tüketiciler şirketlerle etkileşim parametrelerini değiştiriyorlar. Sosyal ağlar ve mobil teknolojiler bu değişimin merkezinde.

Teknolojik gelişmeler günlük iletişimimizi tamamen yeniden şekillendirdi. 20 yıldan daha kısa bir sürede, toplum hızla dijital çağa ayak uydurdu. Bu değişimler, milyonlarca insanın etkileşime girmesi,  hayatlarıyla ilgili bilgiler aramaları ve bu iki süreci birlikte gerçekleştirmeleriyle oluştu.

Şirketler ve tüketiciler arasında bu dönüşümler için istisnai bir durum var: sosyal ağlar ve mobil teknolojiler sayesinde kullanıcının gün geçtikçe çok daha bilgili ve etkileşim içinde olduğunu görüyoruz.

21.yüzyılda yeni tüketicilerin temel özelliklerini inceleyelim. Etkili müşteri hizmetleri uygulamalarını ve bunun tüketimin yeniden tanımlanmasını nasıl etkilediklerini anlamaya çalışalım.

Onlar “İnternette”

Tüketiciler, yalnızca fotoğraf paylaşmak için sosyal ağları kullanmıyor. Aynı zamanda, var olan bir ürün ya da hizmetle ilgili yaşanılan kötü deneyimlerini arkadaşlarına ve bağlantıda oldukları diğer kişilere anlatmak için de sosyal medyayı kullanıyorlar.

Bu yolla, onların içerik üretme ve markaları viral olarak yayma imkanları da geçmiştekinden çok daha fazla.

Onlar bilgili

Müşteri hizmetleri temsilcileri, tüketicilerin anında arama yapabildiklerini, ürün ve hizmetlerle ilgili karşılaştırma ve zıtlıklara sadece birkaç dakika içinde ulaşabildiklerini akıllarından çıkarmamak zorundalar.

Onların bilgili olduklarının farkında olarak; yüzeysel ve ciddiyetsiz cevaplardan kaçınmak çok önemlidir.

Gerçek zamanlı

Tüketiciler anında cevap ister. İletişim ve lojistiğin pek çok şeklinin olduğu bir çağda; hız, işlenen bir taleple birlikte doğrudan müşteri memnuniyetiyle orantılı olacaktır.

21. Yüzyılda Tüketici Hizmeti

Sektördeki temel prensipleri analiz eden, pazarlama uzmanı Hansen Lieu müşteri ve tüketiciler arasındaki bu yeni ilişkiyi ele almak amacıyla bazı temel sıralamaların altını çiziyor.

İlk olarak, Lieu, sosyal ağlar ve müşteri hizmetleri arasında fonksiyonel bir bütünleşme farkediyor. Uzmana göre; tüketici, memnuniyetsizliğini sosyal medya aracılığı ile yaymadan önce, şirketler memnun olmayan bir tüketicinin şikayetini çok çabuk bir şekilde farkedebileceklerdir. Örneğin; kısa süre önce LCD televizyon almış genç bir tüketici, aldığı televizyonda yaşadığı teknik problemleri sosyal ağlarda paylaşıyor. Bu tüketicinin arkadaşlarının ve bağlantılarının problemler hakkında yorum yapmaları muhtemel. Başka tüketiciler, aynı markayla ilgili yaşadıkları benzer problemleri dile getirmek için fırsat elde edebilirler. Bazıları da büyük ölçüde etkisiz tavsiyelerle yardımcı olmaya çalışacaklardır.

Lieu’nun hayal ettiği bu senaryoda, söz konusu şirketten müşteri ilişkileri temsilcileri, sosyal medyada markalarından bahsedildiğinde, markalarını denetleyebilecekleri erişime sahip olacaklar. Problem yaşayan müşteriyle – aynı sosyal ağ aracılığıyla – bağlantı kurabilecekler.

Bu örnek, tüketici şikayetlerine ulaşmanın bir kanalı olarak; sosyal ağ platformlarında 3.0’ın önem kazanacağını öngörüyor. Bundan dolayı, şirketlerin sosyal ağlarda müşteriyle nasıl etkileşime geçeceğini bilmesi önemli olacaktır. Şirketlerin müşteriler hakkında geniş bir bilgi kaynağına erişim sağlayabilecek olmaları bu entegrasyonun pozitif tarafıdır. Eğer şirketler bunu doğru bir şekilde kullanırlarsa, karşılaştıkları zorlukları daha kolay bir şekilde ortadan kaldırabilecekler.

Diğer taraftan; Lieu, yeni teknolojik kanalların birleşmesinin tatmin edici bir kullanıcı deneyimini tamamlayabileceğinin altını çiziyor. Böylece, bir aygıtın yüklemesi ya da kurulumuyla ilgili tüketicide var olan şüpheler video anlatımı üzerinden çözülebilir. Bu araçla, müşteri hizmetleri temsilcisi sadece işi yürütme yöntemini anlatmada daha etkili olmakla kalmayacak, aynı zamanda şirkete “insani bir taraf” da katacaktır.

Bu tahminlerin ötesinde, teknolojinin günlük yaşamımızda güçlü bir şekilde kesiştiği yeni bir yer ve zamanda tüketiciyi meşgul eden şeyi anlamak esastır. Eğer müşterimizi anlarsak birkaç dakika içinde bir video çekebilir, onu internet sitesine yükleyebilir vepaylaşımlar sayesinde telefon bağlantısında ulaşılan tek bir müşterinin aksine yüzlerce müşteriye ulaşabilir, en önemlisi ‘sorun çözücü’ yaklaşımla dikkat toplayabiliriz.