Sosyal medyayı etkin olarak kullanmayı arzulayan büyük şirketlerle görüştüğümüz zaman onlara ilk olarak müşteri hizmetleri altyapıları hakkında sorular sorarız. Pazarlama ekipleri, sosyal medyada mesajlarını artırmak isterken; bu firmaların tüketicileri firmaya sordukları soruların cevaplarını alabilecekleri yeni bir araç bekliyorlar.

Aşağıdaki infografik sosyal müşteri hizmetleri endüstrisinin ilerleyişini anlamak açısından faydalı olacaktır:

- Tüketicilerin %87’si daha iyi hizmet talep ediyor

- %71’i rakip baskısı altında

- Sadece %28’i için marka sadakatinden söz edebiliriz

Tüketiciler, bir firmanın verdiği hizmetten memnun olmadıklarını her zaman söylemeyeceklerdir ancak bu yine de firmaya zarar verir.

- Tüketicilerin %17’si tek bir kez kötü bir hizmet aldıklarında,

- %40’ı ikinci kez kötü hizmetle karşılaştıklarında ve

- %28’i de üçüncü hatadan sonra markayı bırakmayı tercih ediyor.

- Müşterilerinizin %85’ini zayıf bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olduğunuz için kaybedebilirsiniz.

- Tüketicilerin %59’u müşteri hizmetleri daha iyi olan bir markayı kullanmayı tercih ediyor.

- %78’lik bir kısım zayıf müşteri hizmetlerinden dolayı satın alma davranışını gerçekleştirmiyor.

- Tüketicilerin %73’ü geçmişte o markadan iyi bir müşteri hizmetleri aldıkları için markayı terk etmiyor.

- Müşteri hizmetlerinde taleplerin %29’u yazılı ve kişisel yolla, %40’ı çağrı merkezleri, %18’i email ve %13’ü internet siteleri, sosyal medya ve online chat yoluyla karşılanır.

- Tüketicilerin %52’si ilk aramada çağrı merkezine ulaşamazlar.

- e-hizmetlerin gelecek yıl %53 oranında büyüme göstermesi bekleniyor. Sosyal medyanın kendisi ise %37 daha büyüyecektir.

- Çağrı merkezlerine ilk aramada ulaşılma %1 oranında iyileştirildiğinde bu yıllık ortalama 276.000 dolar kar sağlayacaktır.

Günümüzde tüketiciler güçlüdür. Şirketlerin müşteri hizmetleri alanında sosyal medyanın önemini anlamaları gerekmektedir. Şirketlerin sosyal medyayı kullanarak tüketicilere cevap verme oranı 2010’da %25 iken bu oranın 2020 yılına kadar %90’ın üzerine çıkması bekleniyor.

Fortune 500’deki en büyük 100 firmanın %20’si tüketicileriyle Facebook üzerinden iletişim kuruyorlar. Onları aktif olarak dinliyorlar ve sorularına cevap veriyorlar.

Tüketicilerin %58’i yaşadıkları kötü bir deneyimi Twitter üzerinden şirketle paylaştıklarında söz konusu şirketten cevap alamamaktadırlar. İlerleyen yıllarda tüketicilerle sosyal ağlar üzerinden iletişimi reddetmek günümüze göre çok daha zararlı olacaktır.