Çarpıcı rakamlarla hazırladığımız 12 Eylül infografik, 1000′in üzerinde Facebook’da Like edildi ve 500 üzerinde Twitter paylaşımına (retweet) ulaştı.

 

Birçok uzmanlık gerektiren konuyla birlikte sosyal müşteri hizmetleri hızla büyüyen bir iş alanıdır; ilk soru: “Sosyal CRM, geleneksel CRM’den nasıl farklılaşır?”

Bu sorunun cevabını infografikte bulabilirsiniz. Bununla birlikte, sosyal CRM’in ‘pazarlama’, ‘satış’, ‘geribildirim’ ve ‘hizmet ve destek’ şeklinde kullanımındaki, tüketici davranışlarındaki son gelişmelerden (ve beklentilerden) yararlanmak için gereken düşüncedeki ve yaklaşımlardaki değişimin altı çizilmiştir.

Pazarlama ve müşteri hizmetlerine uygulanan ve iyi bir şekilde geliştirilmiş sosyal CRM stratejilerinden birine örnek olarak Amerikan Havayolları’nı verebiliriz. Peugeot ve Citibank da iyi örneklerdendir.

Bunlar gibi örnekler kollektif bilgimizi ve daha fazla markayı gelenekselden sosyal CRM’e yön değiştirmeleri için teşviği artırıyor.

Geleneksel Müşteri Hizmetleri

Geleneksel müşteri hizmetlerinde satış artırmayı hedefleyen doğrudan reklamlar vardır. İletişim tek yönlüdür.

Müşteri hizmetleri, satış odaklıdır. Toplanan tüketici verileriyle şirketler spesifik hedef kitlelere yönelik kampanyalar yapabilirler.

Müşteri ilişkileri, geribildirim almak için doğrudan tüketicilerle bağlantı kurar. Tüketicileri deneyimlerini küçük daireler içinde ağızdan ağıza yayma yönetmiyle paylaşabilirler.

Geleneksel müşteri hizmetleri, şirket tarafından belirlenmiş kanallar ve saatler içinde çalışırlar. Sıklıkla otomatikleştirilmiş ve kişisel olmayan bir yönetme kullanılır. Örneğin; bir çağrı merkezi çalışanı önündeki yazılı metini takip eder.

Sosyal Müşteri Hizmetleri

Tüketiciler sohbet ve iletişim kurmak isterler; doğrudan reklam değil. İşletmelerin %58’i sosyal pazarlamaya geçerek pazarlama maliyetlerinde düşüş olduğunu görmüşlerdir.

Sosyal müşteri hizmetleri müşterilere giden doğrudan bir yol değildir; ancak potansiyel müşteriler için öyledir. Sosyal ticaret yoluyla satışların 5 yıl içinde 30 milyar dolara ulaşması beklenmektedir.

Tüketiciler deneyimlerini online olarak milyonlarla paylaşırlar. Twitter kullanıcılarının %53’ü tweetlerinde şirketleri tavsiye ederler.

Tüketiciler, markaların tüketiciler tarafından tercih edilen kanalları kullanarak daha çabuk bir şekilde cevap vermelerini bekliyor.

Sosyal medya insanlar için bir iletişim alanı sağlamakla birlikte şirketlerin/markaların müşterilerine ya da potansiyel müşterilerine ulaşabilecek çok geniş bir ortamdır. Doğru strateji ve kanallarla sosyal medya işletmelere önemli yatırım getirisi sağlayabilmektedir.

İnfografikte verilen bilgilerin birkaçına değinmek gerekirse; 2012’de 6.67 milyar dolar olan sosyal medya ticaret satışlarının 2013’te 8.81 milyar dolara ulaşacağı öngörülmektedir.

2012 itibariyle şirketlerin %50’si internet satışlarını sosyal medya varlıkları yoluyla sağlayacaklardır.

2015 itibariyle gelişmekte olan ülkelerdeki toplam tüketici harcamalarının %10 – 15’i Facebook gibi sosyal medya siteleri yoluyla yapılacaktır.

16-24 yaş grubu arasındaki insanların %15’i herhangi bir kanal yerine sosyal medyayı müşteri ilişkileriyle iletişim kurmak için kullanmaktadır.

Tüketicilerin %58’i Facebook’ta bir markayı beğenmektedir. Facebook’taki markaların %95’i duvarlarında paylaşılan iletilere cevap vermemektedir.

Tüketicilerin %56’sı, Facebook’ta bir markanın fanı olduktan sonra, o markayı tavsiye etme olasılıklarının daha fazla olduğunu söylüyor.

İnternette en son ne paylaştınız? Paylaştığınız şeyin bir fotoğraf ya da video olması iyi bir fırsattır. Gittikçe artan bir şekilde, bu paylaşılabilir içerikler markalardan elde edilmektedir.

Şirketler, görsel medyanın marka hikayelerini anlatabilmeleri için en etkili yollardan biri olduğunu hızla anlıyorlar.

Facebook’taki en iyi 10 markanın incelendiği çalışmada, kullanıcıların fotoğrafları, metin güncellemelerinden iki kat daha fazla beğendikleri; videoları paylaşma sayılarının ise fotoğraf ve metin güncellemelerinden on iki kat daha fazla olduğu ortaya çıkmıştır.

Dünyanın en büyük sosyal medya varlıkları, sosyal medya platformlarını beslemek için planlayarak ya da yeniden tasarlayarak görsel içeriğe öncelik vermektedirler. Pinterest çarpıcı görsellerin mükemmel bir iletişim ortamı sağladığını kanıtlamıştır ve YouTube kullanıcı talebine uygun içerik sağlamaya devam etmektedir.

Verilen infografik, ölçümlenen bağlantı verilerini göstermek amacıyla tasarlanmıştır.

Steve Jobs’ın kurduğu ve bir yıl önce pankreas kanserine yenik düşmesine kadar inanılmaz noktalara taşıdığı Apple büyümeye devam ediyor. Oysa Jobs’ın liderliği olmadan Apple’ın değer kaybedeceği öngörülmüştü.

Apple, bu hafta yeni bir kilometretaşı daha katederek; Apple’ı dünyadaki en değerli marka yapan 621.64 milyar dolarlık değere ulaştı – en azından 2012’de ölçülen – . Apple’ın Microsoft’un 1999’daki rekorunu gerçekten kırıp kırmadığı tartışma konusu.

Aşağıdaki infografik, Apple’ın pazar payını ve piyasadaki baskınlığını göstermektedir.

Buna göre, 621.64 milyar dolar ile en değerli marka olan Apple’ı, 404 milyar dolar değeriyle Exxon Mobil Corporation takip etmektedir. Daha sonra 258 milyar dolar ile Microsoft gelmektedir.

Markaların imajlarını ve ürünlerini pazarlamak için kullandıkları yöntemler teknolojiyle birlikte değişmekte ve farklı boyutlar kazanmaktadır.

10 yıl önce legal ya da illegal olarak insanların ücretsiz ulaşabilecekleri içerikler ortaya çıkmıştı. Web 1.0 ile başlayan bu süreç, web 2.0’a evrildi ve günümüzde markalar ve tüketiciler arasındaki etkileşimin üst düzeye çıkmasını sağlayan web 3.0 kullanılmaktadır. Bu sürecin 4.0’a evrilmesi ve etkileşimin en üst düzeye ulaşması ise kaçınılmaz gibi görünüyor.

Teknoloji, içeriği daha uygun, daha çekici, daha yakın ve daha duygusal bir hale getirmektedir. iTunes’tan, Amazon’a, NetFlix’ten New York Times’a İçerik 4.0’ın işaretlerini artık her yerde görmek mümkün.

İnfografiğe göre; yakınlık, çekicilik, duygusallık, uygunluk insanların satın alma kararlarında en belirleyici olan etkenlerdir.

İçerik 4.0’ın Evrimi

İçerik 1.0 : kişiden kişiye , hikaye anlatma ve el yazısı metni yoluyla

İçerik 2.0 : bir kişiden çok kişiye , Gutenberg’in matbaayı geliştirmesi süreci temellendirmiştir.

İçerik 3.0 : çok kişiden çok kişiye , internet, WordPress, Facebook

İçerik 4.0 : Teknolojinin ilerlemesi, deneyim ve kalitenin artması, mal sahiplerinin ve dağıtım kanallarının yeniden bilgi vermeye başlaması ile insanların para ödemeye istekli hale gelmeleri 4.0 içerik modelinin hedefini oluşturmaktadır.

Online alışveriş hızla yükselen bir trend. Peki insanların online alışverişe bakış açıları, yaklaşımları ne? Yapılan araştımalar bizi ilginç ve beklediğimizden daha yüksek sonuçlara ulaştırıyor.

Online alışveriş tedbirli, kolay  ve hızlıdır. Geleneksel, dört duvar mağazaları ziyaret etmek yerine sanal kartlarını doldurmaları şaşırtıcı değildir. Online alışveriş bizi sıralardan, kalabalıklardan, seyahat masraflarından ve park sorunundan kurtarır.

Bir pazar araştırma şirketi (Lab42) tarafından gerçekleştirilen bir anket; tüketicilerin %66’sının web perakendecilerini tercih ettiğini ortaya çıkarmıştır. Ankete katılanların yarısına yakını online alışverişlerinin %73’ünü tamamlamıştır. Alışveriş yapanların %45’i mağazadan alışveriş etmek yerine online alışverişi tercih ediyor.

Alışveriş meraklıları da alışveriş için internet ve mobil mağazalara yönelmişlerdir. Nielson’ın geçtiğimiz günlerde açıkladığı somuçlar göre de Amerikalı akıllı telefon sahiplerinin %50’ye yakını her ay alışveriş aplikasyonları kullanmaktadır. Bunları da daha çok eBay, Amazon, Groupon ve LivingSocial’s mabil mağazalarında tercih etmektedirler. 45 milyon civarında akıllı telefon kullanıcısı her ay alışveriş ve ticaret aplikasyonu kullanmaktadır.

Anket sonuçları, online alıcıların satın alma kararlarını nelerin etkilediğini de göstermektedir.

Anket yapılan 500 kişinin, “neden online alışveriş yaptıkları” sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki gibidir:

Her 5 kişden 4’ü online alışverişin daha çok seçenek sunduğunu,

Her 10 kişiden 7’si online alışverişin daha iyi satış ve promosyon sağladığını,

Her 3 kişiden 2’si daha ucuz olduğu için online alışveriş yaptıklarını söylemişlerdir.

Bir şeyi satın almaya karar vermenizi ne etkiler?

1)    Olumlu tüketici görüşleri

2)    Perakendecinin tanıtımı

3)    Olumsuz tüketici görüşleri

Online alıcıların %45’i gidip kendileri almayacakları şeyleri satın almışlardır.

Kargo;

Kargo ücretsiz ise, o siteden alışveriş yapma olasılığı %96 daha fazladır. Geri iade ücretsiz olarak sağlanıyorsa, o siteden alışveriş olasılığı %87 daha fazladır.

Geri iade;

Online alıcıların %62’si aldıklarını nadiren iade etmektedir. Satın alanların %68’i, aldığı ürünü online mağazaya iade etmeyi tercih ederken; %32’si fiziki mağazaya iade etmeyi tercih eder.

Tüketicilerin %47’si bir markanın sosyal medya sayfasındaki bir iletinin sonucu olarak müşteri hizmetlerinin değişeceğini söylemişlerdir.

10 yıl. Düşününce, uzun bir süre değil. Ancak bir 10 yıl önce büyük bir sosyal ağ dendiğinde akla Friendster gelirdi ve 3 milyon kullanıcısı vardı. Microsoft’un Internet Explorer’ı %95 pazar payına sahipti. Dünyada çevrimiçi internet kullanıcı sayısı 600 milyondan daha azdı. Bu sayı bugün Facebook kullanıcılarının toplamından daha azdır.

2002’de dünya nüfusunun yalnızca %9’u, 569 milyon kişi, internet kullanıcısıydı. 2012’de dünya nüfusunun %33’ü, yani 2.27 milyar insan, internet kullanmaktadır.

İnternet kullanımı 2002’de günlük ortalama 46 dakika iken; 2012’de 4 saat olmuştur.

2002’de %95 pazar payına sahip Internet Explorer’dı. 2012’de bu oran %39’a düşmüştür. Google Chrome %28, Mozilla Firefox %25 pazar payıyla 2012’nin önde gelen internet ağı tarayıcıları olmuşlardır.

İnfografikten internet ve sosyal ağlar ile ilgili daha geniş bilgilere ulaşabilirsiniz.

 

İnternet kullanıcılarının 3’te 1’inden fazlası artık online alışveriş yapıyor. Bunun dışında kalan 3’te 2’lik kesim, e-ticaret satıcıları için çok büyük bir potansiyel müşteri kitlesi oluşturmaktadır.

Tasarımı iyi yapılmış bir internet anasayfasının satış için önemi küçümsenemez. İnfografikte sonuçları verilen araştırma, sitenizle ilgili ilk izlenimin oluşmasının sadece saniyenin 5’te 1’ini aldığını göstermektedir.

İnfografik, kullanıcıların sitenizi ziyaret ettiklerinde neye baktıklarını ve kullanıcıları satın almaya teşvik etmek için hangi kısımların kullanıcıların dikkatini çekmesi gerektiğini ortaya koymaktadır.

İlk İzlenim

Belirli bir kısıma odaklanmadan önce kullanıcıların bir internet sitesini tarama süresi 2.6 saniye kadardır.

Kullanılan renkler ve imajlar, olumlu tepkiler oluşturmak sözkonusu olduğunda çok önemli bir rol oynamaktadır.

Araştırma, katılımcıların göz hareketlerini izleyen bir yazılım ve kızılötesi bir kamera kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucuna göre; katılımcılar 6.48 saniye logoya odaklanmışlardır. 6 saniye arama kutusuna odaklanırlarken, içerik konularına 5.59 saniye civarında göz gezdirdikleri ortaya çıkmıştır.

İnfografiği inceleyerek daha geniş bilgiye ulaşabilirsiniz.

İnfografikler, geniş bilgileri kolay anlaşılır bir şekilde göstermesi bakımından faydalı olmaktadır. Aşağıdaki infografik 2011 yılında 5 bin Avrupalı tüketici (bunların bini İngiltere’den) arasında yapılan bir anketin sonuçlarını vermektedir. Ankette ulaşılmak istenen sonuç; tüketicilerin e-mail ve sosyal medya hizmetleri aracılığıyla markalarla nasıl etkileşim kurduklarını ortaya çıkarmaktır.

Bu çalışma, kimlerin farklı sosyal ağları kullandığı, kullanıcıları bilgileri açıklamak ve yaymak için neyin motive ettiğini inceleyen kendi tütündeki ilk araştırmadır. En iyi, en etkili ve geçerli pazarlama kanalının hangisi olduğuna karar vermekten ziyade; pazarlamacılar, insanların sosyal ağlar ve e-mail vasıtasıyla neden belirli bir şekilde davrandıklarını anlamaya ihtiyaç duyarlar. Bu, onlara kampanyaları için en uygun kanalı kullanma fırsatı verecektir. İnfografiğin birinci ve ikinci bölümü tüketicileri, üçüncü bölüm ise 500 pazarlamacının anket sorularına cevapları doğrultusundaki sonuçları göstermekedir.

1)    Katılımcılar: Bilgi Paylaşımı

Tüketiciler, markalarla sosyal medya ve e-mail yoluyla nasıl etkileşim kurmaktadır?

Anket yapılan kişilerin; %73’üne sosyal ağlar aracılığıyla ulaşılabilmektedir.

%32’si sosyal ağlarda bir markayı izler ya da takip eder.

%95’i günde en azından bir kez e-maillerini kontrol eder.

%75’i sosyal ağ bildirimlerine ulaşmak için e-maillerini kullanır.

Paylaşılan her mesaj ortalama 77 arkadaşa ulaşır.

Tüketiciler, markaların sosyal medya kanallarında ‘öğretici’, ‘eğlendirici’ ve ‘interaktif’ olmalarını isterler.

2)    Farklılıklar: Avrupa Karşılaştırması

Avrupa’da sosyal medya kullanımının nasıl, markalarla etkileşimin nasıl farklılaştığı ve e-mail kullanımının pazarlamacılar üzerinde nasıl bir etkisi olduğunu göstermesi açısından için aşağıdaki veriler bize yardımcı olacaktır.

Avrupalı Tüketiciler ve E-mail Kullanımı

İspanya’da %11’den Hollanda’da %40’a değişen oranlarda, 6 pazarda tüketicilerin yalnızca e-mail kullanımı değişiklik gösterir.

E-mail, bülten ve sosyal medyayı kullanan çoklu kanal kullanıcılarının oranı %69’la en yüksek İtalya’dadır.

Bültenlere abone olan %83 ortalama tüketici oranıyla en yaygın dijital kanal, e-mail pazarlamasıdır.

Avrupalı Tüketiciler ve Facebook Kullanımı

Facebook, ortalama %88 ağ kullanım oranıyla incelenen 6 ülkeden 5’ine hakimdir.

Gözde markalarının Facebook fan sayfalarına üye olan %33 katılımcı oranıyla İngiltere ilk sıradadır.

Facebook, Hollanda’da popüler olmaktan uzaktır. Tüketicilerin %80’i yerel ağ ‘Hyves’ı tercih etmektedir.

Facebook, Avrupa pazarının çoğunluğunda hakimdir.

3)    Online Pazarlamacılar Üzerindeki Etkisi

Pazarlamacıların %75’i e-mail ve sosyal medyayı entegre edebileceklerinim farkındalarken; bunu tam olarak yapan sadece 3’te 1’idir.

Pazarlamacıların verdikleri ve tüketicilerin istedikleri arasında ciddi bir boşluk vardır.

Sosyal medyanın yeterince hedeflenmemiş olarak görülmesi, sosyal medyanın kullanılmamasının en büyük nedenidir. Sosyal medya belirli bir hedef kitleye hitap etmemektedir.

Pazarlamacıların %53’ünün sosya medyanın izlenebilirliği ve etkisini kanıtlamak için yetersizliği hakkında kaygıları vardır.